Kundeservice

Når det gælder kundeservice, så er mange virksomheder frygteligt dårlige til at placere kundeservice i den rigtige kontekst. Det lader til, at smarte rådgivere har givet dem den tanke, at internettet har åbnet markedet så meget at kundeservice tydeligvis bare er noget der skal overstås, for 'vi kan jo bare hente nye kunder'...

Er det mon rigtigt?

Nej, det er bestemt ikke rigtigt. Dårlig kundeservice vil følge virksomheden, og når folk er til middagsselskaber, vil det lynhurtigt sprede sig som en hvirvelvind, hvis I ikke leverer en ordentlig kundeservice til kunderne.

Mange arbejder som supportkonsulenter efter studierne, og her er et begreb som QI for længst gået i glemmebogen. Da jeg i sin tid arbejdede i et stort callcenter, som på daværende tidspunkt lå nær havnen i Vordingborg, så var der en afdeling som hed Quality Improvement, som tog stikprøver på samtaler. De ønskede at forbedre kundeoplevelsen.

Det var der bestemt også brug for, for nogle mennesker kan bare ikke forholde sig ordentligt til kundeservice. Intet er så surt som når fru Olsen ringer, og starter med: "Goddag, unge mand, jeg talte med Søren forleden dag, og han lovede....." Man kan allerede fornemme hvad der kommer bagefter, ikke sandt?

Den professionelle supporter anerkender kundens problem, tager det seriøst, og bringer en løsning i spil, så også fru Olsen føler sig som Danmarks vigtigste person - i hvert fald mens hun har dig i røret.

De urutinerede taber let pusten, når de skal vise overskud 8 timer på en dag, men det er faktisk ikke så svært, som det kan lyde. Når du går på job, så skal der være passion for at gøre en forskel for ens kunder. Det er dem, der betaler din løn, så de har krav på, at få løst deres problem.

Hvis folk tænkte lidt mere på denne måde, ville kundeservice ikke være et fremmedord. :-)

Ingen kommentarer:

Send en kommentar